segunda-feira, 21 de fevereiro de 2011

O cliente tem o poder

Se o provérbio "o cliente sempre tem razão" é verdade, em tempos de redes sociais, o cliente tem o poder!   Tem o poder de postar reclamações e vídeos, twittar, influenciar milhares, fazer o maior barulho e realmente incomodar.
Dois recentes casos ilustram muito bem este novo comportamento tanto dos clientes como das empresas que já perceberam a forças dessas ferramentas e esforçam para minimizar possíveis repercussões negativas e que possam arranhar a imagem e/ou manchar a reputação.

1- Brastemp:  O procurador Oswaldo Borelli, que após chegar aos TT's do Twitter foi convidado pela diretoria da empresa para tratar do caso. Borelli solicitava, há três meses, a troca da geladeira, que apresentava um problema de vazamento de gás. Sem o refrigerador, Borelli resolveu postar um vídeo no YouTube sobre o caso que foi visto por mais de 600 mil pessoas e teve mais de 7 mil comentários.
Borelli já havia ligado mais de dez vezes para o SAC da empresa e levado o caso ao Procon, mas não foi suficiente e ele decidiu partir para as redes sociais. Dois dias após a veiculação do vídeo, a empresa ligou para Borelli e cinco dias depois enviou uma geladeira nova. Mesmo após o problema ter sido resolvido, a diretoria da empresa resolveu convidar Borelli para um encontro.

2- Satander: Com a recente unificação do Santander com o Banco Real, muitos clientes enfrentam inúmeras dificuldades nas transações eletrônicas, operações online e pelo bank fone.  As reclamações se alastraram pelo Twitter. Com isso, representantes do banco tiveram que ir explica sobre a operação de migração e, no final, admitiram que "as redes sociais acabam criando uma exposição muito grande, somos sensíveis para atendê-los e temos um grupo com 10 profissionais dedicadas a elas”, explicou o VP de marketing e interatividade do Santander Brasil, Fernando Martins.


Cada vez mais, as empresas percebem a força das redes sociais e o poder de disseminação que têm os clientes quando falam bem ou mal das marcas nesses sites.  Por isso, em vez de ignorar, decidem, também, investir nesse "novo poder".
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